सारांश शिकायत एक उपहार है। उपहार के रूप में शिकायत। ग्राहक प्रतिक्रिया - मार्केटिंग रणनीति टूल (आरटीएफ)

23.05.2017

उपहार के रूप में शिकायत। ग्राहक प्रतिक्रिया - एक विपणन रणनीति उपकरण

उपहार पुस्तक के रूप में शिकायत ग्राहकों की शिकायतों को देखने का एक नया तरीका खोलती है - वे उन्हें उपहार के रूप में देखते हैं, उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में। लेखकों का विचार एक आठ-चरणीय सूत्र "शिकायत = उपहार" है, जिसे आप किसी भी संगठन में लागू कर सकते हैं और ग्राहकों की शिकायतों से निपटने की दक्षता बढ़ा सकते हैं, जो आपको उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करने की अनुमति देगा, और शायद बचत भी करेगा तुम्हारा व्यापार। उपहार के रूप में शिकायत पुस्तक - महान

जेनेल बार्लो, क्लाउस मोलर - लेखकों के बारे में

जेनेल बार्लोपीएचडी और टीएमआई अमेरिका के अध्यक्ष। बीस से अधिक वर्षों के लिए, बार्लो को उनके भाषणों और प्रबंधन सेमिनारों के लिए आलोचनात्मक प्रशंसा मिली है। दर्शकों के व्यवहार में महत्वपूर्ण परिवर्तन करने की उनकी क्षमता को आंशिक रूप से एशिया में तीन साल के प्रवास के दौरान आकार दिया गया, जहां उन्होंने प्रबंधन के विभिन्न दृष्टिकोणों की अच्छी समझ विकसित की। उन्होंने बर्कले, कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय में पीएचडी पूरी की, जहां उन्होंने राजनीति और शिक्षा का अध्ययन किया। . उन्होंने पिट्सबर्ग विश्वविद्यालय से अंतरराष्ट्रीय संबंधों में मास्टर डिग्री और सोनोमा यूनिवर्सिटी (कैलिफ़ोर्निया) से मनोविज्ञान में दूसरी मास्टर डिग्री भी प्राप्त की।

क्लॉस मेलरएक डेनिश व्यवसाय विशेषज्ञ हैं। मेलर ने कोपेनहेगन में स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स एंड मैनेजमेंट से स्नातक किया। क्लॉस टीएमआई के संस्थापक हैं, जहां वे वर्तमान में निदेशक मंडल के अध्यक्ष हैं। इसके अलावा, वह सरकारी एजेंसियों और कंपनियों के सलाहकार हैं। क्लाउस पूरी दुनिया में वार्ता देता है।

उपहार के रूप में शिकायत - पुस्तक समीक्षा

ग्राहक कंपनी की सबसे मूल्यवान सेवा करते हैं जब वे शिकायत करते हैं - वे उसे एक उपहार देते हैं, क्योंकि वे यह पता लगाने का अवसर देते हैं कि संगठन में क्या काम नहीं कर रहा है और स्थिति को ठीक करें।

शिकायतें एक प्रतिक्रिया तंत्र के रूप में सामने आती हैं जो किसी संगठन को ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए उत्पाद की गुणवत्ता, सेवा शैली और कार्य की दिशा को जल्दी और सस्ते में बदलने में मदद करती हैं।

शिकायतों को उपहार के रूप में कैसे लिया जाए

शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है, भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों।

शिकायतों को उपहार के रूप में मानने के लिए, आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करना आवश्यक है। इसके लिए आवश्यक है: 1) निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और 2) व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व को समझना।

शिकायत - बाजार अनुसंधान का सबसे लाभदायक तरीका

ग्राहकों की शिकायतें संगठन को बताती हैं कि सेवा और उत्पादों को कैसे बेहतर बनाया जाए, और इसलिए व्यवसाय को चालू रखने में मदद मिलती है। कई मामलों में, ग्राहकों की शिकायतों से निकाली गई जानकारी को किसी अन्य तरीके से प्राप्त नहीं किया जा सकता है।
ग्राहकों से संवाद करने के अन्य, अधिक खर्चीले और कम प्रत्यक्ष तरीकों में शामिल हैं:
समानांतर उद्योगों में उपभोक्ता दावों का अध्ययन;
गुप्त सर्वेक्षण करना (उदाहरण के लिए, "मिस्ट्री शॉपर्स" को शामिल करना);
ग्राहकों की जरूरतों का व्यापक विश्लेषण।

हर असंतुष्ट उपभोक्ता जो कंपनी के उत्पादों को मना करता है, कंपनी के लिए संभावित खतरा बन जाता है। शिकायतें आपकी कंपनी के पक्ष या विपक्ष में निम्नलिखित कारणों से काम करती हैं:
लोग विज्ञापन एजेंटों के प्रचार की तुलना में दोस्ताना अनुशंसाओं पर विश्वास करने की अधिक संभावना रखते हैं;
प्रभावी शिकायत समाधान सकारात्मक प्रतिक्रिया का एक शक्तिशाली स्रोत हो सकता है;
सेवार्थी जितना अधिक चिढ़ता है, उतनी ही स्वेच्छा से वह अपने नकारात्मक अनुभव दूसरों को बताता है।

शिकायतों के प्रति खराब रवैया क्या कारण बनता है

एक संगठन की शिकायतों का खराब प्रबंधन नकारात्मक परिणामों की एक श्रृंखला प्रतिक्रिया को सेट करता है जो कंपनी को बाज़ार में जोखिम में डालता है। यहाँ क्रम है।
1. ग्राहक संस्था के काम से निराश होकर चले जाते हैं। वे इन कंपनियों के लिए "बुरी इच्छा के राजदूत" बन जाते हैं और स्वेच्छा से अपने परिचितों के साथ असंतोष साझा करते हैं।
2. जनता समझती है कि इस संस्था में शिकायत करना बेकार है।

3. ग्राहक शिकायत करना बंद कर देते हैं, और कंपनी यह सीखने का अवसर खो देती है कि ग्राहक की जरूरतों के अनुसार सेवा में सुधार कैसे किया जाए।
4. उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार नहीं होता है, जिसके परिणामस्वरूप अधिक असंतुष्ट ग्राहक होते हैं।
5. जो उपभोक्ता कंपनी के उत्पादों का उपयोग करना जारी रखते हैं, वे पूरी तरह से कम कीमतों के कारण ऐसा करते हैं कि कंपनी को प्रतिस्पर्धा करने के लिए चार्ज करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
6. कंपनी के कर्मचारी भी शत्रुतापूर्ण ग्राहकों की सेवा करना पसंद नहीं करते। कभी-कभी, कर्मचारी उनका अपमान भी करना शुरू कर देते हैं (लेखक ने मरणासन्न एयरलाइन के कर्मचारियों को बोर्डिंग पर जाने वाले यात्रियों के बारे में कहते सुना: "यहाँ झुंड फिर से गिर गया")।
7. कंपनी के कर्मचारी तेजी से महसूस कर रहे हैं कि वे "बस अपना नियत समय कर रहे हैं।" मूल्यवान कर्मचारी चले जाते हैं, और जो रह जाते हैं वे कमजोर रूप से प्रेरित होते हैं और ग्राहकों का विश्वास और पक्ष हासिल करने में असमर्थ होते हैं।
8. बदले में, इससे ग्राहकों की संख्या में और कमी आती है। निराश होकर, वे कंपनी की सेवाओं से इनकार करते हैं, हर किसी को और सभी को बताते हैं कि यह कितना खराब है। और दुष्चक्र फिर से शुरू हो जाता है।

शिकायत का स्तर

असंतुष्ट उपभोक्ताओं के व्यवहार के एक अध्ययन में, हजारों परिवारों से चार क्षेत्रों में से एक में उनके नकारात्मक अनुभवों के बारे में प्रश्न पूछे गए: किराने की खरीदारी, कार की मरम्मत, चिकित्सा देखभाल और बैंकिंग। प्रतिभागियों को उनकी प्रतिक्रियाओं के अनुसार निम्नलिखित प्रतिक्रिया स्तरों में विभाजित किया गया था:
स्तर 1:उपभोक्ता विक्रेताओं या सेवा कर्मियों (कंपनी की शिकायत) के प्रति अपना असंतोष व्यक्त करते हैं।
लेवल 2:उपभोक्ता कंपनी में कुछ नहीं कहते हैं, लेकिन अपने दोस्तों को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में बताते हैं और इस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं (अन्य लोगों से शिकायत)।
स्तर 3:उपभोक्ता तीसरे पक्ष की मदद लेते हैं, जैसे कि वकील, मुकदमा दायर करने के लिए, पत्रकार अपने पत्र को अखबार में छपवाने के लिए, या उपभोक्ता संरक्षण समिति (तीसरे पक्ष की शिकायत) के साथ औपचारिक शिकायत दर्ज करने के लिए।

उत्तरदाताओं को चार प्रकारों में विभाजित किया गया था: "आवेदक" - 37%, "शांत" - 14%, "क्रोधित" - 21% और "कार्यकर्ता" - 28%।
सबसे आशाजनक श्रेणी "शिकायतकर्ता" है, जो लोग कंपनी को अपने असंतोष की रिपोर्ट करते हैं

एक उपहार के रूप में शिकायत ”- व्यवहार में रणनीति। शिकायत के आठ चरण = उपहार सूत्र

1. "धन्यवाद" कहें

2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं

3. गलती के लिए क्षमा मांगें

4. समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का वादा करें

5. आपको आवश्यक जानकारी प्राप्त करें

6. गलती को जल्दी ठीक करें

7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है

8. भविष्य में गलतियों को रोकें

शिकायत अनुकूल नीति

एक शिकायत प्रबंधन नीति विकसित करें जिससे ग्राहकों को लाभ होगा। किसी संगठन में शिकायत अनुकूल नीति को लागू करने के सात चरण हैं:

1. समय से पहले तैयारी करें (आंतरिक सेवा गुणवत्ता लेखापरीक्षा, शिकायतों से निपटने वाले कर्मचारियों की समीक्षा, संगठन के भीतर कार्यक्रम का प्रसार, शिकायत मूल्यांकन प्रणाली का विकास)

2. प्रबंधन की भागीदारी सुनिश्चित करें (शीर्ष प्रबंधन "कार्यान्वयन टीम" के काम में भाग लेकर कार्यक्रम कार्यान्वयन प्रक्रिया को जारी रखता है)

3. शिकायतों से निपटने की नीति के लिए सिद्धांत स्थापित करें (औपचारिक शिकायत प्रबंधन नीति विकसित की गई है, अच्छी शिकायतों से निपटने के लिए संगठनात्मक बाधाओं की पहचान की गई है - सिस्टम जो ग्राहकों के लिए काम नहीं करते हैं उन्हें खोजने की आवश्यकता है)

4. संगठन के विभागों के स्तर पर प्रक्रिया डेटा (शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया की निगरानी निरंतर आधार पर की जाती है)

5. कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें (संगठन के सभी कर्मचारियों को ग्राहकों की शिकायतों से प्रभावी ढंग से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है)

6. एक "टूलबॉक्स" रखें (शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए चेकलिस्ट, ग्राहकों की शिकायतों की निगरानी के लिए प्रक्रियाएँ, शिकायतों पर नज़र रखने के तरीके आदि)

7. गति बनाए रखें (नियमित रूप से कर्मचारियों की बैठकों में ग्राहकों की शिकायतों पर चर्चा करें, प्रगति पर कर्मचारियों को अद्यतन करें, आदि)

असंतुष्ट ग्राहक को वापस जीतने के कई तरीके: जेनेल बार्लो और क्लाउस मोलर द्वारा बिजनेस बेस्टसेलर के प्रमुख विचार

जेनेल बारलो और क्लाउस मोलर जाने-माने उद्यमी और बिजनेस कोच हैं, जो टीएमआई के निदेशक मंडल के सदस्य हैं। अपनी सबसे प्रसिद्ध पुस्तक में, लेखकों ने ग्राहकों की शिकायतों को काम करने के लिए एक कष्टप्रद बाधा के रूप में नहीं, बल्कि सेवा की गुणवत्ता में सुधार के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में पेश किया। बारलो और मेलर की जानकारी एक आठ-चरणीय सूत्र "शिकायत = उपहार" है जिसे कोई भी कंपनी लागू कर सकती है, जिससे ग्राहकों की शिकायतों को संभालने की दक्षता में वृद्धि होती है, और शायद व्यवसाय को भी बचाया जा सकता है। स्मार्टरीडिंग की अनुमति से, हम स्मार्टरीडिंग द्वारा तैयार किए गए इस बिजनेस बेस्टसेलर का सारांश प्रकाशित कर रहे हैं।

android व्यापार साहित्य "मान, इवानोव और फेरबर" मिखाइल इवानोव और उनके सहयोगियों के प्रमुख रूसी प्रकाशन घरों में से एक के सह-संस्थापक की एक नई परियोजना है। स्मार्टरीडिंग तथाकथित सारांश तैयार करती है - गैर-फिक्शन शैली में बेस्टसेलर के प्रमुख विचारों को सारांशित करने वाले पाठ। इस प्रकार, जो लोग किसी कारण से पुस्तकों के पूर्ण संस्करणों को जल्दी से नहीं पढ़ सकते हैं, वे अपने मुख्य विचारों और सिद्धांतों से परिचित हो सकते हैं। स्मार्टरीडिंग अपने काम में सब्सक्रिप्शन बिजनेस मॉडल का उपयोग करती है।

हमारा दर्शन उपहार के रूप में एक शिकायत है

असंतुष्ट ग्राहक वे लोग होते हैं जो आपको उनकी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर देते हैं, और इसलिए उन्हें हल करने में उनकी मदद करते हैं। परिणामस्वरूप, ऐसे ग्राहकों के पास आपकी सेवाओं का उपयोग करने या आपके उत्पादों को फिर से खरीदने का अवसर होगा। ऐसा करने के लिए, आपको उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करना सीखना होगा। कंपनी को तभी फायदा होगा जब वह "पैकेज" को ध्यान से खोले और देखे कि अंदर क्या है।

शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है, भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों।

शिकायतों को उपहार के रूप में मानने के लिए, आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करना आवश्यक है। इसके लिए आवश्यक है: 1) निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और 2) व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व को समझना।

शिकायत करने के लिए समय लेने वाले उपभोक्ता दिखाते हैं कि वे संगठन पर भरोसा करना जारी रखते हैं।

क्विक पार्क से पूछें, जो यूएस में बड़ी संख्या में कार पार्क संचालित करता है, यदि दावा एक उपहार है। ग्राहकों की शिकायतों को सुनने के बाद कि गड्ढे से बाहर निकलने में काफी समय लग रहा था, कंपनी ने कारों की सुचारू आवाजाही सुनिश्चित करने के लिए कुछ बदलाव किए। नई तकनीकों की शुरूआत ने कंपनी को मोटर चालकों की मांगों को पूरा करने और लगभग $500,000 सालाना बचाने की अनुमति दी है।

शिकायतों को ग्राहक की नज़र से देखें, और आपके पास उन्हें एक उपहार की तरह व्यवहार करने का अवसर होगा। कल्पना कीजिए कि आप स्वयं ऐसी स्थिति में हैं जो ग्राहक को शिकायत दर्ज करने के लिए प्रोत्साहित करती है। आपके विचार और भावनाएँ क्या होंगी? आपकी प्रतिक्रिया के बारे में क्या? आप संगठन से क्या उम्मीद करेंगे? वह आपको खुश करने के लिए क्या कर सकती है? अपने दावे का जवाब कैसे दें ताकि आप कंपनी में निराश न हों और अपनी अपील पर पछतावा न करें?

कुछ लोगों में प्राथमिक शिष्टाचार की कमी होती है: दावे करना, वे अनुचित तरीके से व्यवहार करते हैं। वे नर्वस हो जाते हैं और असभ्य, आक्रामक और यहां तक ​​कि मूर्ख के रूप में सामने आ सकते हैं। सेवा कर्मियों को शिकायत के रूप के बजाय उसकी सामग्री पर ध्यान देना सीखना चाहिए। यह आसान नहीं है, लेकिन अगर कर्मचारी शिकायत को उपहार के रूप में देखना शुरू करते हैं, तो उन्हें परवाह नहीं होगी कि उपहार कैसे पैक किया जाता है।

मार्केटिंग रिसर्च का सबसे लाभदायक तरीका

ग्राहकों की शिकायतें संगठन को बताती हैं कि सेवा और उत्पादों को कैसे बेहतर बनाया जाए, और इसलिए व्यवसाय को चालू रखने में मदद मिलती है।

कई मामलों में, ग्राहकों की शिकायतों से निकाली गई जानकारी को किसी अन्य तरीके से प्राप्त नहीं किया जा सकता है। ग्राहकों की शिकायतें किसी कंपनी के उत्पादों की ग्राहक समीक्षाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने का सबसे प्रभावी और सस्ता तरीका है।

1985 में, कोका-कोला 1-800-गेट-कोक श्रृंखला के बारे में शिकायतों से भर गया था - ग्राहक नए पेय के स्वाद से नाखुश थे और उन्होंने कोका-कोला के पारंपरिक परिचित स्वाद की वापसी की मांग की। फिर इसे न्यू कोक से बदल दिया गया, जिसे आज कोक क्लासिक के नाम से जाना जाता है। इस कदम के साथ, कंपनी ने तुरंत नकारात्मक जनमत का जवाब दिया, अपने चिंतित उपभोक्ताओं को शांत किया और संभावित भारी वित्तीय नुकसान को टाल दिया।

इसके अलावा, ग्राहक शिकायतें कर्मचारियों के काम में वास्तविक समस्याओं की उपस्थिति के प्रति प्रबंधन को सतर्क कर सकती हैं। ग्राहक सबसे पहले खराब मेल खाने वाले कंपनी कर्मियों का सामना करते हैं। वास्तव में, प्रबंधन को खराब सेवा के बारे में कभी पता नहीं चल सकता है यदि वे अपने कर्मचारियों को काम पर देखते हैं - यह जानते हुए कि उनकी निगरानी की जा रही है, बाद वाले बेहतर व्यवहार करते हैं।

एक वफादार ग्राहक हासिल करना आसान नहीं है, लेकिन खोना आसान है। आंकड़े बताते हैं कि अगर ग्राहकों को लगता है कि उनकी शिकायतों को स्वीकार किया जाएगा और उन पर कार्रवाई की जाएगी, तो उनके कंपनी से फिर से संपर्क करने की संभावना अधिक है। इसके अलावा, लंबी अवधि के ग्राहकों को न केवल बेचना आसान होता है, बल्कि उन्हें सेवा देना भी आसान होता है: वे जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए और वे आपके उत्पादों, आपके लोगों और आपकी व्यापार प्रणाली को जानते हैं।

हालाँकि शिकायतें किसी संगठन को उसके प्रदर्शन और बाजार में स्थिति के बारे में सूचित कर सकती हैं, कई कंपनियां बुरी ख़बरों और उपभोक्ता शिकायतों से छिपती हैं। वे उनकी गिनती नहीं करते जो शिकायत नहीं करते। आंकड़ों के अनुसार, 27 में से 26 ग्राहक जिन्हें संतोषजनक ढंग से सेवा नहीं दी गई, वे शिकायत नहीं करते हैं। इसलिए, असंतुष्ट ग्राहकों के बारे में सटीक जानकारी प्राप्त करने के लिए, कंपनी को शिकायतों की संख्या को 27 से गुणा करना चाहिए। इस प्रकार, 100 औपचारिक शिकायतों का अर्थ है कि 2,700 असंतुष्ट ग्राहक हैं।

शिकायतों की संख्या कम करने का लक्ष्य निर्धारित न करें - यह खतरनाक है। कुछ मामलों में, शिकायतों की संख्या में कमी वास्तव में कंपनी में सकारात्मक बदलाव की पुष्टि हो सकती है। लेकिन कभी-कभी यह कर्मचारियों द्वारा शिकायतों को छुपाने का सबूत हो सकता है।

कुछ कंपनियां छिपे हुए दावों के बारे में और जानने के लिए ग्राहक सर्वेक्षण आयोजित करती हैं। यह केवल पहली नज़र में एक अच्छा विचार है, क्योंकि ऐसे सर्वेक्षणों में केवल वर्तमान ग्राहक ही भाग लेते हैं - कंपनी के पास उन उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण करने का अवसर नहीं है जिन्होंने अतीत में कंपनी के उत्पादों का उपयोग किया है या भविष्य में उनका उपयोग करने का इरादा रखते हैं।

उदाहरण के लिए, फर्स्ट शिकागो बैंक वस्तुतः उन ग्राहकों की शिकायतों का पीछा कर रहा है जिन्होंने इसकी सेवाओं से इनकार कर दिया है। यह बैंक अपने 300 पूर्व ग्राहकों में से लगभग 100 के साथ गहन साक्षात्कार प्राप्त करने में सक्षम था। उनके जवाब बैंक प्रबंधन के लिए अप्रत्याशित थे। पूर्व ग्राहक बैंक के लिए अपने महत्व को महसूस करना चाहते थे, लेकिन अगर वे इसे हासिल नहीं कर पाए, तो उन्होंने इसकी सेवाओं से इनकार कर दिया। प्राप्त जानकारी के आधार पर, फर्स्ट शिकागो ने ग्राहकों की इच्छाओं को पूरा करने के लिए एक प्रबंधन और प्रशिक्षण स्कोरकार्ड विकसित किया। अगर आप बैंक के बाहर खड़े होकर ग्राहकों से पूछें कि आज ब्याज दरें क्या हैं, तो ज्यादातर जवाब नहीं दे पाएंगे। लेकिन वे आपको काउंटर के पीछे कर्मचारियों के रवैये के बारे में जरूर बताएंगे। बैंक नोटों के उपाध्यक्ष: “बैंकरों को यह सोचने की आदत है कि ग्राहक दरों के कारण उन्हें छोड़ रहे हैं। हालांकि, मुझे यह जानकर आश्चर्य हुआ कि यह दांव नहीं है जो संतुष्टि को निर्धारित करता है।"

हर असंतुष्ट उपभोक्ता जो कंपनी के उत्पादों को मना करता है, कंपनी के लिए संभावित खतरा बन जाता है। शिकायतें आपकी कंपनी के पक्ष या विपक्ष में निम्नलिखित कारणों से काम करती हैं:

• लोग विज्ञापन एजेंटों के प्रचार की तुलना में दोस्ताना अनुशंसाओं पर विश्वास करने की अधिक संभावना रखते हैं;
• प्रभावी शिकायत समाधान सकारात्मक प्रतिक्रिया का एक शक्तिशाली स्रोत हो सकता है;
• सेवार्थी जितना अधिक चिढ़ता है, उतनी ही स्वेच्छा से वह अपने नकारात्मक अनुभव दूसरों को बताता है।

आपने देखा होगा कि कैसे एक संभावित खरीदार के बगल में खड़े एक व्यक्ति द्वारा एक बिक्री को रोका जा सकता है और एक स्वर में कह सकता है: "अगर मैं आप होते तो मैं इसे नहीं लेता। एक बार जब मैंने इसे खरीदा - तो यह तुरंत टूट गया (शेड; धोने के बाद बैठ गया; जैसा कि वे वादा करते हैं काम नहीं करता; वही सस्ता देखा)। लेकिन व्यापार बहुत अधिक सफलतापूर्वक चल सकता है यदि संभावित खरीदार सुनता है: “मेरे पास ऐसा है - यह बहुत अच्छा काम करता है। मैं बहुत खुश हूँ। इसे लेना सुनिश्चित करें - यह आपके सर्वोत्तम अधिग्रहणों में से एक होगा।

एक संगठन की शिकायतों का खराब प्रबंधन नकारात्मक परिणामों की एक श्रृंखला प्रतिक्रिया को सेट करता है जो कंपनी को बाज़ार में जोखिम में डालता है। यहाँ क्रम है।

संगठन के काम से निराश होकर ग्राहक चले जाते हैं। वे इन कंपनियों के लिए "बुरी इच्छा के राजदूत" बन जाते हैं और स्वेच्छा से अपने परिचितों के साथ असंतोष साझा करते हैं।

जनता समझती है कि इस संस्था में शिकायत करना बेकार है।

ग्राहक शिकायत करना बंद कर देते हैं और कंपनी यह सीखने का अवसर खो देती है कि ग्राहक की जरूरतों के अनुरूप सेवा में सुधार कैसे किया जाए।

उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार नहीं होता है, जिससे अधिक असंतुष्ट ग्राहक होते हैं।

जो उपभोक्ता अभी भी कंपनी के उत्पादों का उपयोग करते हैं, वे पूरी तरह से कम कीमतों के कारण ऐसा करते हैं कि कंपनी को प्रतिस्पर्धा करने के लिए चार्ज करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।

कंपनी के कर्मचारी भी शत्रुतापूर्ण ग्राहकों की सेवा करना पसंद नहीं करते। कभी-कभी, कर्मचारी उनका अपमान भी करना शुरू कर देते हैं (लेखक ने मरणासन्न एयरलाइन के कर्मचारियों को बोर्डिंग पर जाने वाले यात्रियों के बारे में कहते सुना: "यहाँ झुंड फिर से गिर गया")।

तेजी से, कंपनी के कर्मचारियों को लगता है कि वे "बस अपना समय दे रहे हैं।" मूल्यवान कर्मचारी चले जाते हैं, और जो रह जाते हैं वे कमजोर रूप से प्रेरित होते हैं और ग्राहकों का विश्वास और पक्ष हासिल करने में असमर्थ होते हैं।


यह, बदले में, ग्राहकों की संख्या में और कमी की ओर जाता है। निराश होकर, वे कंपनी की सेवाओं से इनकार करते हैं, हर किसी को और सभी को बताते हैं कि यह कितना खराब है। और दुष्चक्र फिर से शुरू हो जाता है।

कई कंपनियां ग्राहकों को खोने की वास्तविक लागत को नहीं समझती हैं। वे आपको ठीक-ठीक बताएंगे कि वे ग्राहकों को हासिल करने के लिए क्या कर रहे हैं और उनकी लागत कितनी है, लेकिन वे इस बारे में कुछ नहीं जानते कि वे कितने ग्राहकों को खो देते हैं, ऐसा क्यों होता है, या उन्हें कितना खर्च करना पड़ता है।

वह क्या कहता है, कैसे कार्य करता है, असंतुष्ट ग्राहक क्या चाहता है

लोग अपनी खरीद के बारे में अपने आंतरिक सर्कल (परिवार, करीबी दोस्तों और काम के सहयोगियों के साथ) और अपने बाहरी सर्कल में (समान ग्राहकों के साथ लाइन में, पड़ोसियों के साथ एक कैफे में एक मेज पर, परिवहन में अजनबियों के साथ और आदि) के बारे में बात करते हैं। .

अधिकांश किसी को भी बताएंगे जो उनके द्वारा अनुभव की गई असभ्य सेवा या उनके द्वारा खरीदे गए निम्न गुणवत्ता वाले उत्पाद के बारे में सुनने की परवाह करता है। श्रोता ऐसी गवाही को आसानी से स्वीकार कर लेते हैं और अपने नकारात्मक अनुभव साझा करते हैं। ये सभी कंपनी के लिए "बुरी इच्छा के राजदूत" बन जाते हैं और इसकी महंगी मार्केटिंग रणनीतियों की प्रभावशीलता को कम कर देते हैं।

एक नियम के रूप में, लोग अपने सफल अधिग्रहण को केवल रिश्तेदारों और दोस्तों के साथ साझा करते हैं। संतुष्ट ग्राहक किसी कंपनी के साथ अपने सकारात्मक अनुभव के बारे में अजनबियों से बात करने की संभावना कम रखते हैं।

जो लोग शिकायत नहीं करते हैं वे कंपनी के प्रति सबसे कम वफादार होते हैं, लेकिन शिकायतकर्ता कंपनी के सबसे वफादार ग्राहक बन सकते हैं। वे निश्चित रूप से अपने करीबी सहयोगियों को बताएंगे कि जब कंपनी ने उनके दावे पर विचार किया और उन्हें संतुष्ट किया तो वे कितने खुश हुए।

उपभोक्ताओं द्वारा किसी कंपनी के बारे में सकारात्मक प्रतिक्रिया देने का कारण बाद में उनके पक्ष में मुद्दे को हल करने के बाद पारस्परिकता के मनोवैज्ञानिक सिद्धांत द्वारा सबसे अच्छी तरह से समझाया गया है। एक व्यक्ति जब उसके साथ कुछ अच्छा किया जाता है तो वह बदले में देना चाहता है: मुझे आपकी कंपनी के साथ गलतफहमी थी, लेकिन अगर आप मेरे लिए कुछ अच्छा करते हैं (कभी-कभी एक मुफ्त हैमबर्गर पर्याप्त होता है) - मैं सबसे अधिक संभावना आपके डाइनर को दूसरों के लिए पसंद करूंगा और बताऊंगा कि कैसे वह अद्भुत है।

शिकायत का स्तर

असंतुष्ट उपभोक्ताओं के व्यवहार के एक अध्ययन में, हजारों परिवारों से चार क्षेत्रों में से एक में उनके नकारात्मक अनुभवों के बारे में प्रश्न पूछे गए: किराने की खरीदारी, कार की मरम्मत, चिकित्सा देखभाल और बैंकिंग। शोधकर्ता जानना चाहते थे कि समान परिस्थितियों में लोग वास्तव में क्या करते हैं। उनकी प्रतिक्रियाओं के अनुसार, प्रतिभागियों को उनकी "प्रतिक्रिया के स्तर" के अनुसार वर्गीकृत किया गया था।

स्तर 1: उपभोक्ता विक्रेता या सेवा कर्मियों (कंपनी की शिकायत) के प्रति अपना असंतोष व्यक्त करते हैं।

लेवल 2: उपभोक्ता कंपनी में कुछ नहीं कहते हैं, लेकिन अपने दोस्तों को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में बताते हैं और इस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं (अन्य लोगों से शिकायत)।

स्तर 3: उपभोक्ता मुकदमा दायर करने के लिए वकीलों, पत्रकारों को अपने पत्र को समाचार पत्र में प्रकाशित करने के लिए, या उपभोक्ता संरक्षण समिति (तीसरे पक्ष की शिकायत) के साथ एक औपचारिक शिकायत दर्ज करने के लिए तीसरे पक्ष का उपयोग करते हैं।

उत्तरदाताओं को चार प्रकारों में विभाजित किया गया था: "आवेदक" - 37%, "शांत" - 14%, "क्रोधित" - 21% और "कार्यकर्ता" - 28%।

"शांत"- उन कंपनियों के लिए सर्वश्रेष्ठ ग्राहक जिनका लक्ष्य शिकायतों की संख्या कम करना है। यह समूह कभी भी कंपनी के बारे में नकारात्मक या सकारात्मक जानकारी की शिकायत या प्रसार नहीं करता है। यह भी अज्ञात है कि कौन सी घटना उनके लिए आखिरी तिनका हो सकती है और उन्हें ग्राहकों की दूसरी श्रेणी में जाने के लिए मजबूर कर सकती है।

"गुस्सा"- सबसे खतरनाक श्रेणी। ज्यादातर वे संगठन के कर्मचारियों से कुछ नहीं कहते हैं। लेकिन वे अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में हर किसी से और हर किसी से बात करते हैं। कंपनी स्थिति को ठीक करने का अवसर खो देती है, क्योंकि "क्रोधित" कभी वापस नहीं आते हैं। इसके अलावा, कंपनी कभी नहीं जान पाएगी कि वास्तव में क्या हुआ था। ऐसे ग्राहक बस चले जाते हैं, जहाँ भी वे दिखाई देते हैं, बदनाम करने वाली जानकारी फैलाते हैं।

"कार्यकर्ता""क्रोधित" से भी अधिक खतरनाक हो सकता है यदि वे अपनी शिकायत पर कंपनी की प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं हैं और उन्हें हुए नुकसान का बदला लेने का इरादा रखते हैं। वे न केवल अपने नुकसान की भरपाई करना चाहते हैं, बल्कि कंपनी की प्रतिष्ठा को बर्बाद करते हुए बदला भी लेना चाहते हैं। वे भी कभी वापस नहीं आते।

शिकायत करने पर ग्राहक क्या चाहते हैं?

अधिकांश उपभोक्ता केवल वही चाहते हैं जो उनका हक है और शायद एक माफी। इसलिए, यदि कंपनी उन्हें उनकी अपेक्षा से अधिक मुआवजा प्रदान करती है, तो वे बदले में इसके ग्राहक बने रहेंगे और इसके बारे में सकारात्मक बात करेंगे।

जिन ग्राहकों को उनकी समस्याओं का प्रभावी समाधान मिला है, वे उन लोगों की तुलना में अधिक प्रतिबद्ध हैं जिनके साथ कुछ भी बुरा नहीं हुआ है। यदि ग्राहक अपनी शिकायतों को गंभीरता से लेते हैं और निम्नलिखित प्रकार के मुआवजे की पेशकश करते हैं, तो संगठन ग्राहकों को प्रतिवर्तीता (ग्राहक को वापस पाने की क्षमता) की भावना देगा:

• मूल्य में कमी या मुफ्त सेवा, यदि संभव हो तो;
• ईमानदारी से बहाना;
• मुफ्त उत्पाद या उपहार;
• अगली यात्रा के लिए डिस्काउंट कूपन;
• गारंटी है कि कंपनी ने स्थिति को बदलने के लिए उपाय किए हैं और जो हुआ वह दोबारा नहीं होगा।

लोगों को हमेशा धनवापसी की आवश्यकता नहीं होती है। उदाहरण के लिए, केवल 10% डिनर ग्राहक बिल में कमी चाहते हैं या मुफ्त भोजन चाहते हैं यदि ऑर्डर की गई डिश संतोषजनक ढंग से तैयार नहीं हुई है। वे उनके लिए एक और व्यंजन लाना पसंद करते हैं या मौजूदा एक को "तैयारी में लाने" के लिए। इस मामले में, नकद मुआवजा या अगली यात्रा के लिए मुफ्त कूपन का प्रावधान समझ में नहीं आता है।

ग्राहक स्थिति के आधार पर अलग-अलग चीजें चाहते हैं। शिकायतों को दो श्रेणियों में बांटा गया है:

1. ऐसी परिस्थितियाँ जिन्हें ठीक किया जा सकता है और किया जाना चाहिए;
2. एक ऐसी स्थिति जिसे अब ठीक नहीं किया जा सकता है, लेकिन ग्राहक फिर भी अपनी भावनाओं को व्यक्त करना और सुनना चाहते हैं।

ज्यादातर लोग शिकायत क्यों नहीं करते

यदि खरीदार महंगा सामान या सेवाएं खरीदते हैं, तो वे शिकायत करेंगे - आखिरकार, लागत शिकायत करने के समय के लायक है। यदि उत्पाद सस्ते हैं, तो उपभोक्ता अपनी लागत को परेशानी और संशोधन करने की कोशिश की लागत के खिलाफ तौलते हैं।

अगर खाना उनकी उम्मीदों पर खरा नहीं उतरता है तो कितने लोग रेस्तरां में शिकायत नहीं करते हैं? उनमें से कितने कहेंगे: “बेहतर है कि हम बदनामी करने के बजाय घर पर ही कॉफी पियें। और हम यहां दोबारा नहीं आएंगे।" यदि ऐसा कोई अवसर होता है, तो लोग बस आपूर्तिकर्ताओं को बदल देते हैं।

अक्सर, कंपनी के कर्मचारी ग्राहकों को दावा करने से हतोत्साहित करते हैं। वे निम्नलिखित सभी या कुछ तकनीकों का उपयोग करते हैं: केवल क्षमा याचना; इनकार; टूटे हुए वादे; कोई जवाब नहीं; बेअदबी; किसी अन्य कर्मचारी को रेफ़रल; व्यक्तिगत जिम्मेदारी से इनकार; अशाब्दिक इनकार; ग्राहक से पूछताछ।

कई बार संगठन खुद ही ग्राहकों को स्पष्ट कर देते हैं कि उन्हें शिकायत नहीं करनी चाहिए। वे ऐसा कई तरीकों से कर सकते हैं: उपभोक्ताओं को इस बारे में सूचित नहीं किया जाता है कि वे किससे और कैसे शिकायत करें; शिकायतों पर प्रतिक्रिया - अपमानजनक उपचार; कोई प्रदर्शन नियंत्रण नहीं है और/या गारंटी हमेशा लागू नहीं होती है।

ग्राहकों की निर्भर स्थिति से शिकायत करना मुश्किल हो जाता है।

कुछ क्षेत्र वास्तविक या भ्रामक ग्राहक निर्भरता पैदा करते हैं। क्या, उदाहरण के लिए, मरीज अपने जीवन और स्वास्थ्य के लिए जिम्मेदार लोगों के बारे में शिकायत कर सकते हैं? क्या माता-पिता स्कूल प्रशासन से शिक्षक के बारे में शिकायत कर सकते हैं यदि यह शिक्षक अपने बच्चे को दंडित कर सकता है? क्या कोई होटल अतिथि अपने प्रवास के बीच में कर्मचारियों के बारे में शिकायत कर सकता है, बिना इस डर के कि उनके ठहरने के शेष समय के लिए? कितने लोग वित्तीय अधिकारियों से इस डर के बिना शिकायत करेंगे कि यह कर पुलिस द्वारा उनसे मुलाकात में बदल सकता है?

इस प्रकार के संबंध बनाने वाले संगठनों को शिकायतों के प्रति विशेष रूप से ध्यान देने की आवश्यकता है, यदि उन्हें कोई शिकायत प्राप्त होती है। अध्ययनों से पता चलता है कि इन स्थितियों में, उपभोक्ता उन लोगों के साथ संबंधों को बर्बाद करने के बजाय कुछ भी नहीं कहना पसंद करते हैं जिन पर वे निर्भर हैं।

शिकायत = उपहार - व्यवहार में रणनीति: आठ चरण

सूत्र "शिकायत = उपहार" एक वृद्धिशील प्रक्रिया है जो एक निश्चित अनुक्रम का अर्थ है। यहां एक शिकायत के जवाब में क्या करने की सिफारिश की गई है।

1. "धन्यवाद" कहें।यह मत सोचो कि ग्राहक की शिकायत कितनी जायज है। बस इसे बहुमूल्य जानकारी मानें - एक उपहार। हमें अपने ग्राहकों के साथ शीघ्रता से संबंध बनाने की आवश्यकता है, इसलिए हमें उनकी बात सुनने की आवश्यकता है। किसी व्यक्ति को अपना आतिथ्य दिखाने के लिए "धन्यवाद" कहने से बेहतर कोई तरीका नहीं है।

2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।आपको इस बारे में कुछ शब्द कहकर "धन्यवाद" पूरा करना होगा कि यह शिकायत आपको समस्या को बेहतर ढंग से समझने में कैसे मदद करेगी: "मुझे इसके बारे में बताने के लिए धन्यवाद ...", या "इस बारे में मुझे बताने के लिए धन्यवाद, अभी मैं आपकी मदद कर सकता हूं (या हमारी समस्याओं को ठीक कर सकता हूं)", या "धन्यवाद, मुझे बताने के लिए मैं वास्तव में आपकी सराहना करता हूं। अब मेरे पास अपने उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करने का अवसर है। और मैं इसे जरूर करूंगा।” या बस, "मुझे यह बताने के लिए धन्यवाद कि क्या हुआ।"

3. गलती के लिए क्षमा मांगें. मुवक्किल से माफी मांगना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन माफी मांगना पहला कदम नहीं होना चाहिए। हम एक बेहतर समझ हासिल कर सकते हैं यदि हम कहते हैं: "धन्यवाद, आपने जो कहा उसके लिए मैं आपका बहुत आभारी हूं।" और फिर हम कहते हैं: “मैं आपसे क्षमा माँगता हूँ। मुझे बहुत खेद है कि ऐसा हुआ।"

4. समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का वादा करें. क्षमा याचना करने के बाद तुरंत प्रश्न न पूछें - ग्राहक का साक्षात्कार शुरू न करें। ग्राहक के भरोसे को बहाल करने के दो पहलू हैं: मनोवैज्ञानिक और वास्तविक। मनोवैज्ञानिक पहलू हर किसी को उस स्थिति के बारे में बेहतर महसूस करने में मदद करता है जिससे नाराजगी हुई। वास्तविक पहलू स्थिति को हल करने के लिए ठोस कदम है। ऐसी प्रतिक्रिया के लिए ऐसी कार्रवाइयों की आवश्यकता होती है जिनमें धन या समय खर्च होता है। इस सूत्र के पहले चार चरण मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया का हिस्सा हैं; उनकी कोई कीमत नहीं है और करना आसान है। कंपनियां अक्सर उनके महत्व को कम आंकती हैं।

5. आवश्यक जानकारी प्राप्त करें।"ताकि मैं तुरंत स्थिति को हल कर सकूं, क्या आप कृपा करके मुझे कुछ जानकारी देंगे?" मत कहो, "मुझे कुछ जानकारी चाहिए या मैं आपकी मदद नहीं कर पाऊंगा।" इसके विपरीत आप ग्राहकों से मदद मांगते हैं। और वे तुम्हारे लिए एक उपहार लाए। केवल सबसे आवश्यक प्रश्न पूछें। आपको पहले से पता होना चाहिए कि आपको किस जानकारी की आवश्यकता होगी। यह आपकी कंपनी की शिकायत प्रबंधन प्रणाली का हिस्सा होना चाहिए। सभी आवश्यक जानकारी एकत्र करना सुनिश्चित करें, अन्यथा आपको क्लाइंट से फिर से संपर्क करना होगा।

6. गलती को जल्दी ठीक करें. अपना वादा निभाना सुनिश्चित करें। ग्राहक संतुष्ट होगा यदि उसकी समस्या को अत्यावश्यक समझा जाए। एक त्वरित प्रतिक्रिया इंगित करती है कि आप ग्राहक सेवा के बारे में गंभीर हैं। अत्यावश्यकता की भावना आपको समाधान खोजने की अनुमति देगी। यदि आप ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं तो शिकायत = उपहार सूत्र को पर्याप्त रूप से क्रियान्वित नहीं किया जाएगा।

7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।क्या हुआ यह जानने के लिए ग्राहकों को कॉल करें। उनसे सीधे पूछें कि क्या वे आपके कार्यों से खुश हैं। यदि आप ऐसा करते हैं, तो संभावना है कि आपके ग्राहक आपकी सेवाओं का उपयोग करना जारी रखेंगे। भविष्य में इसी तरह की स्थितियों से बचने के लिए उन्हें अपने कार्यों के बारे में बताना उचित हो सकता है - उन्हें खुश होने दें कि उनकी शिकायत से वास्तव में कंपनी को मदद मिली है। उनका पुनः धन्यवाद। अब आप वास्तविक व्यापार भागीदार हैं।

8. भविष्य में गलतियों को रोकें।शिकायत के बारे में कंपनी के कर्मचारियों को सूचित करें - तब भविष्य में इसी तरह की समस्या को रोका जा सकता है। श्रमिकों को दोष दिए बिना व्यवस्था को मजबूत करें। प्रक्रिया को दंडित करें, लोगों को नहीं। कंपनी के कर्मचारी प्रबंधन को शिकायतों की रिपोर्ट करने के लिए अधिक इच्छुक होंगे, यह जानते हुए कि बाद के संबंध में यह कंपनी की नीति है।

कंपनी में शिकायतों के प्रति सकारात्मक रवैया कैसे लागू करें

जानबूझकर शिकायत करने वाले उपभोक्ताओं का एकमात्र सबसे महत्वपूर्ण कारण उनका विश्वास है कि परिणाम के रूप में चीजें बदल जाएंगी। इसलिए, आपको ग्राहक के असंतोष और शिकायत को वास्तविकता में व्यक्त करने के उसके निर्णय के बीच अंतर देखना चाहिए। कभी-कभी बेहद निराश ग्राहक एक शब्द भी नहीं कहते हैं, और कभी-कभी एक व्यक्ति जो थोड़ा निराश महसूस करता है वह बोलता है अगर उसे लगता है कि कंपनी समस्या का समाधान करेगी। इन दो प्रक्रियाओं को संयोजित करने के लिए - असंतोष और शिकायत व्यक्त करना - कंपनियां निम्नलिखित विधियों का उपयोग कर सकती हैं:

उपभोक्ताओं के लिए मुफ्त टेलीफोन लाइनें व्यवस्थित करें;

उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करने के लिए अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें;

इस बात का प्रसार करें कि आपको शिकायतों की आवश्यकता है;

आपकी कंपनी की शिकायत प्रबंधन संरचनाओं की प्रभावशीलता का विश्लेषण;

ग्राहकों के लिए प्रतिक्रिया प्रश्नावली बनाएँ;

ग्राहकों की शिकायतों को रिकॉर्ड करने के लिए विशेष प्रश्नावली बनाएं;

ग्राहकों को गोपनीय रूप से शिकायत करने का अवसर देना;

अपने ग्राहकों में से विश्वसनीय लोगों को प्राप्त करें जिन्हें आप नियमित रूप से कॉल कर सकते हैं और अपनी कंपनी के काम पर राय ले सकते हैं;

ग्राहक की पहली प्रतिक्रिया पर ध्यान न दें, स्थिति को स्पष्ट करने के लिए गहन प्रश्न पूछें;

उन ग्राहकों की तलाश करें जो आपके सर्वेक्षणों का जवाब नहीं देते हैं और उनकी राय मांगते हैं;

ग्राहकों के करीब जाएं, अपनी कंपनी में गुणवत्ता और सेवा के स्तर के बारे में उनकी राय जानें।

शिकायत अनुकूल नीति

ऐसे शब्द हैं जिनसे ग्राहक विशेष रूप से घृणा करते हैं, लेकिन, दुर्भाग्य से, वे उन्हें बहुत बार सुनते हैं: "मुझे क्षमा करें, लेकिन कुछ भी नहीं किया जा सकता है। यह हमारी कंपनी की नीति है।" कई कंपनियों के पास शिकायत-अनुकूल नीति नहीं है। कई संगठन शिकायतों से बिल्कुल भी निपटते नहीं हैं। यदि इस विषय पर नियम हैं, तो वे अक्सर ग्राहकों को संतुष्ट करने और उनकी शिकायतों को प्रोत्साहित करने के लिए नहीं, बल्कि कंपनी के लिए चीजों को आसान बनाने के लिए लिखे जाते हैं। ऐसी नीति कर्मचारियों को सभी को खुश रखने के बजाय ग्राहकों पर नियम थोपने के लिए प्रोत्साहित करती है।

एक शिकायत प्रबंधन नीति विकसित करें जिससे ग्राहकों को लाभ होगा। शिकायत-अनुकूल नीति के चार सिद्धांत यहां दिए गए हैं, जिन्हें अपनाने के लिए कंपनियों को प्रोत्साहित किया जाता है:

1. असंतुष्ट ग्राहक को हमेशा सबसे आगे रखें;
2. सुनिश्चित करें कि आपकी नीति संगठन के सभी भागों के अनुरूप है;
3. असंतुष्ट ग्राहकों की समस्याओं को सफलतापूर्वक हल करने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत करना न भूलें;
4. एक ऐसा ढाँचा तैयार करना जिसके माध्यम से सभी ग्राहक शिकायतें कर्मचारियों से उच्च अधिकारियों तक आसानी से और सुचारू रूप से प्रवाहित हो सकें।

ग्राहक पर नहीं, बल्कि संगठन पर केंद्रित कंपनी नीति के उदाहरण पर विचार करें:

ग्राहक सेवा विभाग ग्राहकों के लिए असुविधाजनक समय पर खुले रहते हैं;

सामान लौटाते समय, ग्राहकों को मूल पैकेजिंग में उत्पाद लाने की आवश्यकता होती है;

खरीदे गए सामान की रसीद पेश करने पर ही वारंटी सेवा की जाती है;

बड़े घरेलू उपकरणों या फर्नीचर को तोड़ने वाले ग्राहकों को डिलीवरी या मरम्मत करने वालों के लिए असुविधाजनक और लंबे समय तक इंतजार करना पड़ता है;

ग्राहकों की शिकायत करने पर भी हास्यास्पद व्यवहार जारी रहता है।

शिकायत-अनुकूल नीति को लागू करने के लिए सात कदम

एक शिकायत-अनुकूल संगठन के निर्माण की प्रक्रिया में कभी-कभी आंतरिक संरचनाओं के पुनर्गठन की आवश्यकता होती है। ऐसे संगठन को बनाने के लिए उठाए जाने वाले कदमों का सुझाव नीचे दिया गया है।

1. पहले से तैयारी करें।

कंपनी एक "कार्यान्वयन टीम" बनाती है, जिसमें विभिन्न विभागों के शीर्ष प्रबंधन के प्रतिनिधि शामिल होते हैं, जिनके सदस्यों को उनके व्यक्तिगत गुणों के अनुसार सावधानी से चुना जाता है। कार्यान्वयन टीम एक योजना विकसित करती है जिसमें निम्नलिखित प्रारंभिक चरण शामिल होते हैं:

• सेवा की गुणवत्ता का आंतरिक ऑडिट;
• दावों के विचार में शामिल कर्मियों के कार्य का सत्यापन;
• संगठन के भीतर कार्यक्रम का वितरण;
• एक शिकायत मूल्यांकन प्रणाली का विकास।

2. प्रबंधन को शामिल करें.

शीर्ष प्रबंधन "कार्यान्वयन टीम" के काम में भाग लेकर कार्यक्रम को लागू करने की प्रक्रिया को जारी रखता है। मध्य प्रबंधक और लाइन प्रबंधक प्रक्रिया में शामिल होते हैं - वे सीधे ग्राहक सेवा कर्मियों के साथ काम करते हैं।

3. शिकायत स्वीकृति नीति के लिए सिद्धांत स्थापित करें।

• एक औपचारिक शिकायत नीति विकसित की जाती है;
  
• शिकायतों के अच्छे संचालन के लिए संगठनात्मक बाधाओं की पहचान की जाती है - ग्राहकों के लिए काम न करने वाले सिस्टम को खोजने की आवश्यकता है।

4. संगठन के विभागीय स्तरों पर डेटा की प्रक्रिया करें।

विभाग सबसे आम शिकायतों की सूची बनाते हैं और उन्हें अध्ययन के लिए "कार्यान्वयन दल" को देते हैं;

"कार्यान्वयन टीम" विभिन्न विभागों में संबंधित मुद्दों के लिए इन सूचियों का विश्लेषण करती है;

कार्यान्वयन टीम एक कार्य योजना तैयार करती है जो ग्राहकों की शिकायतों को प्रोत्साहित करती है, शिकायतों की बाधाओं को दूर करती है, ग्राहक के अनुकूल वातावरण बनाती है, और कठिन परिस्थितियों को जल्दी और कुशलता से हल करने के तरीके विकसित करती है;

कर्मचारियों को शिकायतों के उचित प्रबंधन में प्रशिक्षित किया जाता है;

टीम के सभी नए सदस्यों को व्यवसाय करने के इस पक्ष के बारे में सूचित किया जाता है;

शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया की निरंतर निगरानी की जाती है।

5. अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।

• संगठन के सभी कर्मचारियों को ग्राहकों की शिकायतों से प्रभावी ढंग से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है;
• उपभोक्ता शिकायतों के सबसे प्रभावी समाधान के लिए कर्मचारी एक कार्य योजना विकसित करते हैं।

6. एक "टूलबॉक्स" प्राप्त करें।

कर्मचारी टूलकिट में निम्नलिखित शामिल हैं:

• प्रभावी शिकायतों से निपटने के लिए चेकलिस्ट;
• ग्राहकों की शिकायतों की निगरानी के लिए प्रक्रियाएं;
• शिकायतों को प्रोत्साहित करने और उन्हें दाखिल करने की प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाने के बारे में सुझाव;
• शिकायत ट्रैकिंग के तरीके;
• काम की गुणवत्ता में सुधार के लिए शिकायतों का उपयोग करने के लिए एक प्रणाली।

7. गति बनाए रखें।

• कर्मचारी बैठकों में नियमित रूप से ग्राहकों की शिकायतों पर चर्चा करें;
• ग्राहक प्रतिधारण आँकड़ों को अद्यतन करें और उन्हें सभी स्तरों पर कर्मचारियों को सूचित करें।
• "कार्यान्वयन टीम" विभिन्न विभागों के बीच सूचनाओं के नियमित आदान-प्रदान के लिए जिम्मेदार है;
• कर्मचारियों को प्रगति संप्रेषित करें;
• शिकायत के सफल संचालन को प्रोत्साहित करें, शिकायतों के प्रभावी संचालन के लिए बोनस दें, लेकिन उनकी संख्या कम करने के लिए नहीं;
• सुनिश्चित करें कि उपरोक्त सभी आंतरिक शिकायतों पर भी लागू होते हैं।

7 आम

सार समीक्षा प्राप्त करें

जबकि कंपनियां नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए लाखों डॉलर खर्च करती हैं, पुस्तक के लेखक मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए सरल और सस्ते तरीके प्रदान करते हैं और दिखाते हैं कि कैसे उपभोक्ता शिकायतें व्यवसाय को विकसित करने में मदद कर सकती हैं। एक आसान, स्पष्ट भाषा में लिखी गई पुस्तक में, सामान्य जानकारी को सांख्यिकीय डेटा द्वारा व्यवस्थित रूप से पूरक किया जाता है। लेखक स्वयं - रूस में जाने-माने सलाहकार और प्रशिक्षक जेनेल बार्लो और व्यापक रूप से मान्यता प्राप्त समय प्रबंधन कार्यक्रमों के लेखक क्लॉस मोलर - का तर्क है कि प्रस्तावित सामग्री उन कर्मचारियों के लिए अभिप्रेत है जो ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं और कंपनी के लिए उनकी प्रतिक्रिया से लाभ उठाना चाहते हैं। ... हालाँकि, यह पुस्तक उन व्यापारिक नेताओं के लिए भी उपयोगी हो सकती है जो ग्राहक प्रतिधारण पर एक स्पष्ट कार्य स्थापित करने में रुचि रखते हैं और विशेष रूप से उपभोक्ता शिकायतों को संभालते हैं। इसके अलावा, यह किसी भी व्यक्ति के लिए उपयोगी होगा जिसे अपर्याप्त गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं से निपटना पड़ता है, क्योंकि यह रचनात्मक और प्रभावी शिकायत बनाने और दायर करने के लिए चरण-दर-चरण रणनीति प्रदान करता है। getAbstractप्रबंधकों और ग्राहकों के साथ दैनिक आधार पर बातचीत करने वालों दोनों के लिए इस पुस्तक की सिफारिश करता है। यदि प्रबंधक अपने ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को इसका परिचय देता है, तो यह ग्राहक शिकायतों के साथ काम करने के लिए एक प्रणाली बनाने की दिशा में पहला कदम हो सकता है।

पुस्तक के सारांश से आप सीखेंगे:

• आपको ग्राहकों की शिकायतों से नाराज क्यों नहीं होना चाहिए;
• क्लाइंट के साथ उसकी शिकायत की वैधता के बारे में बहस करने से आप दोनों को नुकसान क्यों होता है;
• ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए एक सुसंगत प्रणाली कैसे व्यवस्थित करें।

लेखकों के बारे में

जेनेल बार्लो- पीएचडी, दार्शनिक अध्ययन विश्वविद्यालय में पढ़ाते हैं, अधिकारियों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम "फ्री योर माइंड" और "ब्रांड-ओरिएंटेड सर्विस" सहित कई पुस्तकों के लेखक हैं। क्लाउस मोलरप्रबंधन के क्षेत्र में एक प्रमुख सलाहकार और व्याख्याता हैं, नवीन विचारों और परियोजनाओं के लिए कई पुरस्कारों के विजेता हैं।

शिकायतें ग्राहकों के साथ संचार का सबसे महत्वपूर्ण माध्यम हैं

शिकायतें एक रणनीतिक संसाधन हैं जो आपके व्यवसाय को बढ़ने में मदद कर सकती हैं। वे एक सच्चे उपहार हैं जो आपके ग्राहक आपको पेश करते हैं। शिकायतें उपभोक्ता और विपणन जानकारी का एक बड़ा स्रोत हैं जो आपको अपना व्यवसाय बढ़ाने के लिए चाहिए। वे आपकी कंपनी में वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के कार्यक्रमों का आधार बन सकते हैं। इसलिए, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में आपके साथ अपनी राय साझा करने में प्रसन्न हों।

अन्य बातों के अलावा, शिकायतें आपके ग्राहकों की समस्याओं के बारे में जानने और उन्हें हल करने में उनकी मदद करने का एक अनूठा अवसर प्रदान करती हैं। फिर शिकायत करने वाले निश्चित रूप से आपके सामान और सेवाओं के नियमित उपभोक्ताओं में से रहेंगे। कल्पना कीजिए कि एक ग्राहक आपको विशेष रूप से आपके लिए लिखे गए ब्लॉग का उपहार देता है: "जीवित रहने का मौका: मेरी बात सुनो और अपने व्यवसाय को बचाओ।" इस उपहार को कृतज्ञतापूर्वक स्वीकार करें और इसके लिए धन्यवाद दें।

कृतज्ञता के साथ शिकायत कैसे स्वीकार करें

शिकायत से निपटने में आठ चरण होते हैं। साथ में वे "शिकायत = उपहार" सूत्र को जोड़ते हैं। आदर्श रूप से, उन्हें निम्नलिखित क्रम में लागू किया जाना चाहिए।

1. "धन्यवाद कहना...

क्लॉस मुलर एक डेनिश व्यवसायी और अर्थशास्त्री, प्रबंधन पर कई पुस्तकों के लेखक, टीएमआई प्रशिक्षण और परामर्श कंपनी के संस्थापक हैं, जिसके वर्तमान में 38 देशों (रूस सहित) में कार्यालय हैं।
जेनेल बारलो, पीएच.डी., प्रबंधन लेखक, टीएमआई अमेरिकाज के अध्यक्ष।

पुस्तक के लेखक शिकायतों पर एक नया दृष्टिकोण प्रस्तुत करते हैं - वे उन्हें उपहार के रूप में देखते हैं, उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में। पुस्तक कई वास्तविक जीवन के उदाहरण प्रदान करती है जो निराश ग्राहकों के विश्वास को पुनः प्राप्त करने की सफलता और कंपनी की नो-शिकायत नीति के कारण व्यवसाय के नुकसान दोनों को दर्शाती है। हम आपके ध्यान में इस पुस्तक के पहले दो अध्याय लाते हैं।

हमारा दर्शन उपहार के रूप में एक शिकायत है

"इन खरीदारों के लिए अपनी उंगली उनके मुंह में मत डालो। वे हमें बरगलाने की कोशिश कर रहे हैं और मुफ्त में उत्पाद प्राप्त कर रहे हैं।
"ऐसे ग्राहक केवल मिर्गी के रोगी होते हैं, वे शालीनता की सीमाओं से परे चले जाते हैं।"
"क्या वे नहीं देखते कि मैं व्यस्त हूँ?"
"बेहतर होगा कि वे कॉल करने और शिकायत करने से पहले केवल निर्देशों को पढ़ लें।"
"आप उनसे एक तरह के शब्द की उम्मीद नहीं करेंगे।"
"वे हमेशा हर छोटी चीज के बारे में शिकायत कर रहे हैं।"

कल्पना कीजिए कि आपका पुराना दोस्त, जिसे आपने कई सालों से नहीं देखा है, आपके जन्मदिन पर अपने हाथों में एक अच्छा उपहार लेकर आता है। निश्चित रूप से, अभिवादन के आदान-प्रदान के बाद, आप सबसे पहले उनके प्रति अपना आभार व्यक्त करेंगे: “मैं बहुत खुश हूँ। यह अच्छा है कि आप आए और इस तरह के शानदार उपहार के लिए धन्यवाद।" आपकी मौखिक और गैर-मौखिक भाषा किसी मित्र से मिलने और उपहार प्राप्त करने की खुशी के संकेत देगी।

और क्या होगा जब आप इस उपहार को खोलते हैं और विशेष रूप से आपके लिए चुनी गई एक पुस्तक पाते हैं? आपकी क्या प्रतिक्रिया है? "धन्यवाद, यह बहुत अच्छा है! मैं इस किताब को लेना चाहता था! मैं बहुत प्रभावित हूं कि आपने उसे मेरे लिए चुना। अब जब मैं इसे पढ़ूंगा, तो यह मुझे हमेशा आपकी याद दिलाएगा।" शायद आप इतने वाक्पटु नहीं हैं, लेकिन अर्थ कुछ इस प्रकार है।

अब कल्पना कीजिए कि एक क्लाइंट आपको कॉल करता है और शिकायत करता है: “मेरा नाम सैली स्मिथ है, मैंने आपसे दो जोड़ी ट्राउज़र ऑर्डर किए हैं, एक ब्राउन और एक ब्लू। और अब मुझे मेल में दो नीले मिले। ऐसा कैसे हो सकता है? मैंने ऑर्डर को बहुत ध्यान से चेक किया। क्या आप वापस कहेंगे, "कॉल करने और जानकारी के लिए बहुत बहुत धन्यवाद। हम आपके बहुत आभारी हैं।" मुश्किल से।

हालाँकि, जब हमें जन्मदिन का उपहार मिलता है, तो हम अपना आभार व्यक्त करने में संकोच नहीं करते। हम कहते हैं: "धन्यवाद।" क्यों? क्योंकि एक दोस्त ने उपहार खरीदने में समय बिताया और अब हमें वही मिलता है जो हम चाहते थे। शिकायत करने वाले ग्राहकों के बारे में क्या? वे कौन हैं - दोस्त या दुश्मन? वे क्या खोज रहे हैं?

असंतुष्ट ग्राहक वे लोग होते हैं जो आपको उनकी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर प्रदान करते हैं, और इसलिए उनकी मदद करते हैं। परिणामस्वरूप, उनके पास आपकी सेवाओं का उपयोग करने या आपके उत्पादों को फिर से खरीदने का हर कारण होगा। ऐसा प्रतीत होता है कि वे हमें एक "पुस्तक" (उपहार) भेंट कर रहे हैं जिसका नाम है: "जीवन रक्षा का अवसर: मेरी बात सुनो और तुम अपने व्यवसाय को बचा लोगे।" इसलिए, यह मत कहो: "चले जाओ, मेरे पास पहले से ही एक किताब है, और मैं दूसरी किताब नहीं पढ़ना चाहता। मैं वास्तव में व्यस्त हूँ"।

जब एक ग्राहक के साथ सामना किया जाता है, जो शिकायत करता है कि उसने भूरे रंग की एक जोड़ी और नीले रंग की एक जोड़ी का ऑर्डर करते समय दो जोड़ी नीली पतलून प्राप्त की, तो कंपनी के कई प्रतिनिधि इस तरह से जवाब देंगे: "आपका अंतिम नाम क्या है? यह कैसे लिखा जाता है? तुम्हारा पता? आपने कब अप्लाई किया था? कृपया अपना आवेदन क्रमांक दर्ज करें। क्या आपने बिल का भुगतान किया या आपने क्रेडिट पर ऑर्डर किया? क्या आप सुनिश्चित हैं कि आपने दो नीले जोड़े ऑर्डर नहीं किए? क्या आपको याद है कि आप किससे बात कर रहे थे?" ऐसी स्थिति में, वे वितरण सेवा को दोष दे सकते हैं: "मुझे नहीं पता कि यह कैसे हुआ, लेकिन अब कुछ भी करने को नहीं है।" दुर्लभ मामलों में, खरीदार माफी मांगेगा, और कंपनी के कुछ ही कर्मचारी कहेंगे: "धन्यवाद।"

अब कल्पना कीजिए कि आपके जन्मदिन पर आपको एक पुस्तक भेंट की जाती है, और आप देने वाले से पूछते हैं: “आपने इसे कहाँ से खरीदा? क्या आपने नकद या कार्ड से भुगतान किया? क्या आपने पूरी कीमत चुकाई या आपने इसे डिस्काउंट स्टोर से खरीदा? उसका वजन क्या है? इसके कितने पेज हैं? क्या आपने इसे स्वयं पढ़ा है? यदि आपने इसे स्वयं नहीं पढ़ा है तो आप इसे मुझे क्यों दे रहे हैं? क्या आपको लगता है कि चूंकि यह पुस्तक शीर्ष दस सर्वाधिक बिकने वाली पुस्तकों में शामिल है, इसलिए मुझे इस पर अपना समय व्यतीत करना चाहिए? आप कभी भी किसी दाता के प्रति इतने निर्लज्ज रूप से असभ्य नहीं होंगे। आप "धन्यवाद" कहेंगे और आप आभारी होंगे।

उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करना कैसे सीखें?

शिकायत क्या है?

किसी शिकायत को परिभाषित करने का सबसे आसान तरीका अधूरी उम्मीदों के बयान के रूप में है। लेकिन शिकायत सामने आती है - और शायद इससे भी महत्वपूर्ण बात - सेवा या उत्पाद की कमियों को दूर करके असंतुष्ट ग्राहक के पक्ष को फिर से हासिल करने के लिए संगठन के लिए एक अवसर। इस प्रकार, शिकायत एक उपहार है जो उपभोक्ता संगठन को देता है। कंपनी को तभी फायदा होगा जब वह "पैकेज" को ध्यान से खोले और देखे कि अंदर क्या है।

पहली नज़र में, ग्राहक की शिकायत का अर्थ यह बताना है कि उसका नया स्वेटर धोने के बाद सिकुड़ गया है या फीका पड़ गया है, जिससे सफेद चीजों का पहाड़ टूट गया है। गहरे स्तर पर, ग्राहक उस स्टोर को दे रहा है जहां उसने आइटम खरीदा था ताकि कार्रवाई करने का मौका मिल सके ताकि वे उसी सप्लायर से खरीदारी जारी रख सकें।

ऐसा लगता है कि ग्राहक केवल इस तथ्य के बारे में शिकायत कर रहा है कि उसकी नई खरीदी गई लक्ज़री कार का ट्रंक ठीक से बंद नहीं होता है। हालाँकि, एक गहरे स्तर पर, वह कहती है कि वह उसी डीलर से अगली कार खरीद सकती है यदि उसे पसंद है कि यह उसकी छोटी सी समस्या को कैसे हल करती है। इस प्रकार, यह ग्राहक अपने कार डीलर की जाँच करता है।

पहली नज़र में, गृहिणी सुपरमार्केट से नाखुश है: उसने वहां जो टर्की खरीदी थी, उसमें ऑफल नहीं था, और यह थैंक्सगिविंग डे पर खोजा गया था, जब स्टोर बंद था। गहरे स्तर पर, वह जानना चाहती है कि क्या सुपरमार्केट इसके लिए उसकी बात मानेगा और उसकी निराशा के लिए उसे कैसे पुरस्कृत किया जाएगा।

ऐसा प्रतीत होता है कि उपभोक्ता अपने बीमा एजेंटों को स्पष्ट रूप से बताते हैं कि साधारण मामलों के बारे में बीमा कंपनी को उनके कॉल हफ्तों तक अनुत्तरित रहते हैं। लेकिन एक गहरे स्तर पर, ग्राहक उन्हें बता रहे हैं कि जब पॉलिसी को नवीनीकृत करने का समय आता है, तो वे अपने प्रतिस्पर्धियों की ओर मुड़ सकते हैं।

आपको क्या लगता है कि अधिकांश कंपनी प्रतिनिधि क्या सुनते हैं - एक सामान्य शिकायत या एक गहरा संदेश? हमारी राय में, दुर्भाग्य से, संगठनों के कर्मचारी आम तौर पर केवल प्रत्यक्ष, सतही व्यवहार का अनुभव करते हैं। परिणामस्वरूप, गलत समझी गई शिकायतें ग्राहकों के नुकसान का कारण बनती हैं।

बिना किसी पूर्वाग्रह के अपने ग्राहकों की बात सुनकर, संगठन शिकायत को उपहार के रूप में स्वीकार करने में सक्षम होता है। दुर्भाग्य से, लगभग कोई भी दावों के सार में तल्लीन करना पसंद नहीं करता है: हम बहरे मनोवैज्ञानिक बाधाओं का निर्माण करते हैं। और, और भी गंभीरता से (हम इस बारे में बाद में बात करेंगे), अधिकांश ग्राहक हमसे शिकायत करने के लिए भी तैयार नहीं हैं। वे सिर्फ अन्य संगठनों की ओर रुख करते हैं।

हमें शिकायत करना क्यों पसंद नहीं है

पहली नज़र में, यह स्पष्ट है कि शिकायत की खराब प्रतिष्ठा क्यों है। वह व्यक्ति आपको बताता है कि उसके साथ जो हो रहा है वह उसे पसंद नहीं है। कौन सुनना पसंद करता है? मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, शिकायत नकारात्मक जानकारी है। आम आदमी के दृष्टिकोण से, यह एक आरोप है।

लोग सुखद घटनाओं का श्रेय अपने खाते में देते हैं या इसका श्रेय खुद लेते हैं। उदाहरण के लिए, एक महिला अपने खर्च पर एक अच्छी तरह से चुनी गई पोशाक के बारे में तारीफ करती है, भले ही सेल्सवुमेन ने खुद उसके लिए यह मॉडल ढूंढा हो, उसे फिटिंग रूम में लाया और उसे खरीदने के लिए राजी किया।

विफलता के मामले में, विपरीत सच है। जब कुछ गलत हो जाता है, तो ज्यादातर लोग दूसरे लोगों को और यहां तक ​​कि इस या उस व्यवस्था को दोष देना पसंद करते हैं। उन ग्राहकों के लिए जो किसी सेवा या उत्पाद से असंतुष्ट हैं, कर्मचारियों को आमतौर पर दोष देना है, विशेष रूप से वे जो गर्म हाथ के नीचे गिर गए हैं। बाद वाले भी ऐसा ही करते हैं - जब वे शिकायतें सुनते हैं, तो वे ग्राहकों को दोष देते हैं। हालांकि, सामान्य तौर पर, कर्मचारी समझते हैं कि किसी ग्राहक को दोष देना नौकरी या उत्पाद से असंतोष की अस्वीकार्य प्रतिक्रिया है। इसलिए वे अपनी भावनाओं पर पर्दा डालते हैं और यह बताकर दिखावे को बनाए रखने की कोशिश करते हैं कि समस्या क्यों उत्पन्न हुई। वे आमतौर पर यह निष्कर्ष निकालते हैं कि इसके लिए संगठन और उसकी नीतियों को दोष देना है। एक कर्मचारी ग्राहक से कह सकता है, “मुझे आपकी मदद करना अच्छा लगेगा, लेकिन मैं कुछ नहीं कर सकता। यह हमारी कंपनी की नीति है ..."।

दुर्भाग्य से, ग्राहकों की ओर से कंपनी की नीति को दोष देना न तो ठंडा है और न ही गर्म है, और कर्मचारी स्वयं उनके लिए सुंदर नहीं बनते। भले ही कर्मचारी अपने संगठन की उन नीतियों से असहमत हों जो उन्हें ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने से रोकती हैं, बाद वाले काफी हद तक कर्मचारी को अपनी कंपनी से अलग करने में असमर्थ हैं। आधुनिक "एट्रिब्यूशन थ्योरी" के जनक, फ्रिट्ज़ हेइडर का मानना ​​​​है कि हम असफल खरीद या सेवा से जुड़ी परिस्थितियों की तुलना में लोगों को दोष देने की अधिक संभावना रखते हैं। उदाहरण के लिए, एक सेवा कंपनी का एक कर्मचारी कहता है: "मुझे पता है कि यह अजीब लगेगा, लेकिन मुझे करना होगा ...", और ग्राहक सोचता है: "अगर यह अजीब लगता है, तो आप इसे मुझ पर क्यों थोप रहे हैं?"। ग्राहक विफलता के लिए कर्मचारी को दोषी ठहराएगा, इससे जुड़े कारणों और परिस्थितियों की परवाह किए बिना। और कौन दोषी होना पसंद करता है, भले ही असंतोष सीधे तौर पर व्यक्त न किया गया हो?

शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है - भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों। वरमोंट मछली पकड़ने के उपकरण निर्माता ऑर्विस इंक। का एक आदर्श वाक्य है: "ग्राहक हमेशा सही होता है, भले ही आपको पता हो कि वे गलत हैं।" एक कनेक्टिकट सुपरमार्केट श्रृंखला स्टू लियोनार्ड में, एक आदमकद ग्रेनाइट स्लैब पर दो नियम उत्कीर्ण हैं: "नियम 1: ग्राहक हमेशा सही होता है। नियम 2: यदि ग्राहक गलत है, तो नियम 1 को फिर से पढ़ें।" हम मानते हैं कि जब खरीदारी करते हुए, उपभोक्ता, जैसा कि यह था, एक समझौते का समापन करता है, जिसके अनुसार वह अधिकार प्राप्त करता है, अगर वह उत्पाद पसंद नहीं करता है या अपनी आवश्यकताओं या मानकों को पूरा नहीं करता है, या वह इस बारे में बात करने के लिए बस अपना मन बदल लेता है .

यदि हमें शिकायतों को उपहार के रूप में लेना है, तो हमें आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। इसलिए, आपको शिकायतों को भावनाओं से अलग करना सीखना चाहिए और किसी को दोष नहीं देना चाहिए। इसके बदले में, सबसे पहले, निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और, दूसरी बात, व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व की समझ की आवश्यकता होती है। .